如何做好天然气工商业用户服务与管理？「天然气智库」

本文分析了工商业燃气用户的基本特征，以及完善工商业用户服务与管理的各项措施，旨在为广大燃气企业从业者和管理者的实际工作提供理

本文分析了工商业燃气用户的基本特征，以及完善工商业用户服务与管理的各项措施，旨在为广大燃气企业从业者和管理者的实际工作提供理论参考。

文 | 张杰（中石油昆仑燃气有限公司广东分公司）

管道燃气用户可以依据属性分为工商业用户和居民用户。居民用户主要是指各小区的居民，一般用气量比较少。

而工商业用户则包括本区域的医院、学校、工厂、餐饮店面等从事工商业经营的用户，他们的燃气日消耗量较大。因此燃气企业要根据工商业用户的用气需求，做好综合性的用户管理和服务，为其提供稳定、高速、大量的管道供气，从而保障工商业用户的燃气需求能够得到很好的满足。同时，燃气企业要加强对工商业用户用气过程的监管，促进供气的均衡性、稳定性，结合新时期的节能环保指标，推进燃气企业的可持续发展。

工商业燃气用户的基本特征

在燃气公司从业范围内的燃气供应，包括居民用户和工商业用户，燃气利用类型也可以大致分为商业供气和日常生活供气。

对人们的生产生活来说，输入的管道燃气能够便捷高效的满足人们的供暖、做饭、洗澡等日常生活需要，也能够以比煤炭、液化石油气等其他能源更清洁、更低成本的优势，满足各工商业用户对商业化生产运营的能源需求。

从天然气需求量来说，工商业燃气用户的基本特征是更高的燃气量需求。据相关研究表明，较大规模的餐饮企业平均每小时就会消耗 80m3 的天然气，是单户居民用户均值的几十倍。从燃气使用期来说，工商业用户使用燃气周期更长，并且会在工商业生产中使用多种类型的燃气设备。一般规模的工商业用户使用天然气的日均时长约为 5 ~ 8 小时，使用高峰为中午、傍晚，而高档酒店常用的燃气锅炉则需要全天不间断地供气。因此工商业用户要求燃气公司能够提供持续保供的天然气，保障其正常经营。

从燃气公司的角度来看，应当积极适应工商业用户的服务和管理活动，为他们提供稳定、高效、持续的供气保障，因为若有突发的天然气断供， 不仅会影响其生产经营，还可能出现产品报废、设备破损的现象，甚至引发安全事故， 给工商业用户和燃气公司带来很大损失。对此，燃气公司应当加强对工商业用户的服务与管理。

完善工商业用户服务与管理

为了保障燃气企业能够给工商业用户提供良好的供气服务，也为了工商业用户能够以其燃气使用需求给企业带来各种效益，燃气企业应当构建优良的服务和管理模式，通过对接工商业用户的设备设施、资金收支、管道配套等做好综合管理，以有效的维护检修工作和配套服务来预防管道燃气的风险问题，在发生问题后要及时处理，确保提供良好的整套服务。

1. 做好工商业用户的日常服务

燃气企业在以铺设管道系统销售天然气的过程中，工商业用户这类使用量大的群体，正是燃气销售的核心效益用户。提供给工商业用户的日常服务除一般的维护保养外，还应适当给予延伸服务，从而保障燃气企业能够为工商业用户提供安全、平稳的天然气供给。燃气企业应当对工商业用户定期回访，从中了解天然气的使用现状，并及时解决在使用过程中出现的任何问题，从而保障各用户能够稳定用气、安全用气、多多用气；日常定期维护和保养管道燃气的配套供气设施，防范因故障问题引发天然气断供，避免给双方带来不利影响；以管网综合、动态分析的方式，检查燃气管网是否具备足够的适应性、可靠性，防止管网故障。

2. 落实费用收缴

燃气企业以管网和燃气，为工商业用户的生产经营提供安全、便捷、稳定的能源供应， 应当落实好对应费用的收缴，这也是保障燃气企业和广大工商业用户双赢的重要措施。用户对燃气的结算方式一般可以分为三类：在用户开始使用天然气前的预付费和预交费，常常按单月计算、月度连接累计结算；而当月使用完，根据天然气使用量进行缴费，则是后交费。由于我国互联网的普及和数字化燃气控制的便捷，在实际应用中的这三类交费方式，常常是以预付费和预交费方式为主，尤其是用气量较大的群体，这两类交费方式能够有效抵充大额应收账款风险，而后交费方式则对居民用户等用气量较小、需要灵活用气服务的用户更为适用。燃气企业的费用收缴方式需要根据综合评估工商业用户的结果来选择，确保在为不同用户给予便利服务的同时，有效防范燃气企业生产经营上的高回款风险。若因工商业用户费用收缴有误，导致燃气企业出现烂账，则不仅会影响燃气企业的生产经营稳定性，还会影响到需要稳定供气服务的其他工商业用户和居民用户，因此必须保障供气经费的正常缴纳，提高整体供气质量。

3. 开发新型潜在用户

燃气企业应当对本区域的各潜在用户做好供气开发工作，以新型用户带动天然气销售经营效益的提升，促进燃气企业的稳定、可持续发展。完善天然气市场开发工作，需要提前发现、谋划开发新型潜在用户，尤其是使用煤改气、石油气的工商业用户，以有效的开发工作拓宽燃气用户量和用户渠道。对各类燃气经营企业来讲，用户和用户群都是企业赖以存续的关键部分，也是企业生产经营和服务管理的核心对象。燃气企业应当密切关注和开发区域的潜在用户，扩展企业的市场版图，防范因缺乏用户而导致企业难以经营的隐患，维护企业整体效益。燃气企业在开发新型潜在用户时，应当对其基本特征、偏好需求等做好综合分析，选取最合适各类用户的开发模式，提升开发用户的成功率，并根据区域特点因地制宜，及时发现新用户、新市场，促进燃气企业的长远发展。

结束语

综上所述，可以看出，燃气企业的工商业用户在燃气使用需求上具有其独特性，并且以其较大的燃气使用量需求，成为了燃气企业应当强化供气服务和管理的重要用户群。为了以安全、稳定、高效的管道燃气更好地满足用户的使用需求，燃气企业应当遵照精细化管理的基本宗旨来实施管道燃气综合监管制度，完善现阶段的工商业用户供气管理与服务，不断尝试更适合用户的燃气供应方法，在此基础上构建用气方与供气方的双赢模式。