燃气公司该如何服务好工商业用户？【天然气智库】

要近些年来，城乡经济都获得了迅速进步，各行业生产以及日常生活所需的天然气总量也在增多。从用户角度来讲， 工商业用户对于天然气的

要近些年来，城乡经济都获得了迅速进步，各行业生产以及日常生活所需的天然气总量也在增多。从用户角度来讲， 工商业用户对于天然气的整体需求不断增多，这种现状也在客观上突显了燃气用户服务于管理的重要意义。相比于普通居民燃气用户，工商业用户在日常使用中对天然气的需求量更大、保供能力要求更高，同时也体现了相对更复杂的配套服务需求。对于工商业天然气用户，有必要明确这类用户的基本特征；在此前提下，结合工商业用户天然气使用的现状，探求完善用户管理以及用户服务的可行对策。

文：李珲玲、王海屹（四川华油集团有限公司）

从用户属性的角度来看，管道天然气用户具体可以划分为居民用户与工商业用户两类。通常情况下，工商业用户包含了城市及乡镇的医院、工厂、餐饮服务或学校等用户。相比于居民用户，工商业用户每日消耗的管道天然气总量是相对较大的，对于管道供气也提出了较高要求。与此同时，工商业用户每天都会持续较长时间段的燃气使用，这种状态下亟待强化最根本的用户监管，通过综合运用用户管理以及用户服务的措施来满足现阶段对于管道燃气的供应需求。强化工商业用户在用气过程中的监管，这样做有助于保障供气的均衡性，同时也符合了新时期的环保与节能指标。

一、工商业燃气用户的基本特征

从目前现状来看，城镇范围内的燃气用户具体包含了居民 用户与工商业用户，与之相应的管道天然气供应也可以分成商业供气与日常生活供气这两种类型。在现代生活中，为满足日常供暖、煮饭烧菜或者烧水等活动的需要，天然气已经成为一种不可或缺的能源。特别在工商业用户的使用中，管道天然气 相较于煤炭、液化石油气、生物油等能源，有着清洁、方便、高效、低成本、持续供应能力强等不可比拟的优势，工商业用户在管道天然气使用中有如下的独特性：

首先，工商业用户在商业运营与生产中对于天然气使用的需求量更多，对于供气能力的要求更高。统计结论已经表明：较大规模的餐饮企业平均每小时就会消耗 80m3 的天然气；即便是规模较小的餐饮类燃气用户，每小时也会消耗 30m3 左右的天然气，天然气的使用量是普通单户居民的数十倍，甚至上百倍。在全年的天然气使用中，工商业用户的天然气使用量较普通居民用户更稳定。此外，部分工业用户为维持正常生产， 通常需要借助燃气锅炉来提供热能，这种状态下对天然气的需求量将会更大。

其次，工商业用户每日的用气时间相对较长，所使用燃气 设备的类型也比较多。作为一般规模的商业用户，平均每日都会持续使用 5 小时至 8 小时的天然气，而集中用气的时段通常为中午或傍晚。此外，大中型城市内部的高档酒店或者宾馆如果运用燃气锅炉来供气，用气时间段则会持续更长。某些大型工厂甚至会全天 24 小时不间断地使用天然气。

第三，工商业用户对于天然气持续保供能力要求较高。相 较于普通居民用气，工商业用户因天然气使用量更大、使用时间更长，更需要天然气供应能够保持稳定可靠。只有获得了稳 定可靠持续的供气，用户才能正常的从事经营或生产活动。特别是对于部分工业用户，一次计划外天然气断供可能导致产品报废、设备损坏甚至安全事故，造成不可估量的损失。

二、完善用户管理与用户服务

经过综合分析可知，管道天然气的工商业用户具备自身的独特性，这种特征一方面为天然气经营企业带来可观的效益， 另一方面也对天然气经营企业的管理水平提出更高的要求。为更好的发掘工商业用户带来的效益，天然气经营企业有必要针对工商业用户建立一套优良的管理模式，特别需强化对于此类用户的资金管理、设备维护与检修、配套服务等多方面的综合管理。在此前提下结合实际不断摸索与创新，致力于构建更稳妥并且更实用的用户管理模式。在这其中，用户服务以及用户管理既要重视日常运行管理中的设备维护与检修、费用收缴和费用计量等，同时也要密切结合工程设计、后期施工与项目验收、潜在用户的开发等。具体而言，对于工商业性质的用户有必要强化如下的服务以及管理：

• （一）做好日常的用户服务

天然气经营企业在管道天然气的销售过程中，工商业用户所产生的效益为天然气销售效益的核心部分。为此，对待此类用户应当给予适当的延伸服务。具体来讲，日常服务的基本宗旨就在于保障管道燃气的安全平稳供给。天然气经营企业应当定期对工商业用户进行回访，旨在开展以下几方面的工作：第一是了解用户天然气使用现状，及时解决用户在用气过程中的问题，确保用户能用好气、多用气、安全用气；第二是定期对配套供气设施进行维护保养，杜绝应设备故障导致的意外断供，同时特别注意计量设备与用户的天然气使用现状是否匹配，避免应计量问题导致的效益损失；第三是动态分析用户前端天然气管网的适应性和可靠性，采取必要的优化措施，为天然气的安全平稳供应提供基础，避免因管网缺陷导致的效益损失；第四是加强与重点用户的沟通，及时了解用户的诉求，不断提高自身的服务水平。

• （二）落实费用收缴

工商业用户使用管道天然气之后，应当偿付相应的对价。从结算流程与方式来讲，目前主流的结算方式有预付费、预交费与后交费三种类型。预付费方式为用户在开始使用天然气之前，根据预估单月气费预先支付下月的天然气气款，用户在缴纳气款时先从上月的预付费中进行抵扣，再预付下月的天然气气款；预交费方式为用户于使用天然气前，先交纳天然气气款，采取交多少用多少的方式使用天然气；后交费方式则是根据当月天然气使用量，先使用后交费。在实际应用中，预付费方式主要适用于用气量较大的工商业用户，预付费可以有效冲抵因 大用气量产生大额应收账款带来的风险；预交费方式主要适用于一般商业用户，交多少用多少的用气方式，可以更好的匹配小规模用气用户的经营模式；后交费方式则主要适用小用气量工商业用户和居民用户。综上，对各类工商业用户开展有效的评估工作，并合理选取计交费方式，在给不同用户提供便利的同时，对天然气经营企业来说也从根源上杜绝了过高的回款风险，保证了工商业用户产生的效益。

与其他类型的天然气用户相比而言，工商业用户经常表现为更大的用气量、更长的用气时间段，针对供气的可靠性与稳定性也要予以全面考虑。这是由于，用户只有获得了稳定性较高的天然气供气，才能维持日常生产或者日常经营活动。反之，如果整个的供气过程缺乏必要的稳定性，则很可能埋下后期的供气风险或者隐患。情况严重时，不完善的供气方式还很容易引发产品报废，损坏供气设备或其他设施，进而提升了整体的天然气供气风险。由此可见，用户具体在缴纳天然气供气经费的过程中，企业有必要对于自身供气的稳定性以及安全性进行全面的查看，通过这种方式来消除用户欠缴天然气费用的隐患，确保整体供气质量的提高。

• （三）开发潜在的用户

天然气经营企业应当高度重视对于本区域内潜在工商业用户的开发工作，只有在尽可能多地开发潜在用户的基础上，才能提高天然气销售带来的效益。同时，市场开发工作应靠前开展，要做到提前发现、提前谋划，特别重视煤改气、电改气等潜在用户。

实质上，企业对于潜在的市场用户都应当予以全面开发，运用这种方式来拓宽自身具备的用户渠道。针对经营天然气的各类企业来讲，用户都应当构成企业赖以存续的核心与关键。企业如果密切关注潜在的市场用户，那么就能从根源上消除用户缺乏的隐患以及风险，进而也保障了企业整体效益的提升。作为经营天然气的企业来讲，具体在开发用户时有必要密切结合用户的基本特征，从而选择最适合此类用户的一种开发模式。此外，作为天然气企业也应当因地制宜，对于潜在性的市场用户都要予以及时的发现，然后依照用户本身的特征来设计开发规划，进而确保开发潜在用户获得的综合效益。在评估用户的过程中，负责经营天然气的企业有必要严格划分各不相同的用户等级，针对特定等级的用户选择特定的开发方案。

结语

工商业用户具有自身的独特性，对于此类用户有必要强化供气管理与供气服务，满足工商业用户对管道燃气的基本需求。应当明确的是，工商业用户在客观上需要提供连续、稳定与安全的燃气供应，因此应当遵照精细化管理的基本宗旨来施行管道燃气的综合监管。截至目前，对于工商业用户进行的管道燃气供应管理并没有实现完善，因此仍有待加以改进。只有致力于完善现阶段的工商业用户供气管理与服务，才能不断尝试更适合工商业用户的燃气供应方法，在此前提下构建用气方与供气方的双赢模式。