走向渠道时代：从修到卖，售后服务商的转型之路

- 走向渠道时代 -从修到卖，售后服务商的转型之路——访沧州市众信电器销售有限公司总经理王志杰如果你是一名壁挂炉行业售后服务人

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从修到卖，售后服务商的转型之路

——访沧州市众信电器销售有限公司总经理王志杰

如果你是一名壁挂炉行业售后服务人员，你有没有想过自己未来的职业规划？你或许会觉得，要么继续做，要么转行，没有什么可规划的。而实际上，从售后转型做销售代理，已经逐渐成为一种普遍的现象。我们能发现，壁挂炉行业庞大的代理商群体中，许多人都有一线售后经验。今天的受访者王志杰，就是其中极具代表性的一位。

王志杰入行已有17年，他从售后维修做起，到成立自己的公司——沧州市众信电器销售有限公司（以下简称 众信），一步步做到万家乐沧州地区代理商，万家乐、海顿、中燃宝等品牌沧州地区煤改气售后服务商，成为当地颇具实力的大代理商。他在这次访谈中，真诚地分享了自己十几年来的经历、故事，以及经验与感悟，让我们一起走近“售后服务商的转型之路”！

跨出“从修到卖”的第一步

“其实选择这个行业真的是随机的，但我很明确自己的最终目标，那就是我未来要自己干！”

王志杰坦诚地告诉我们，他入行其实没有什么特别的契机，就是外出务工时，深刻感受到发达城市与自己家乡的差距，让他立志回乡发展，不管什么行业，定要自己闯出一片天地。而正好，他回乡后的第一份工作就是电器安装及售后维修。

初入行的王志杰不断精进他的维修技术，在提升专业水平上下功夫，并且认真地对待每一次上门维修服务。他成长得飞快，还被当时的老板提拔为售后团队的领班人。

尽管在售后的道路上发展顺利，王志杰心中仍然有个明确的目标，他从未把售后当成终点。他常常向老板请教学习，去了解代理商都需要做些什么；同时，带领小小的售后团队初步锻炼了他的管理能力；更重要的是，在一线市场奔波，让他亲身感受到这个行业的潜力，值得他投入进去，寻求进一步发展。

可以说，王志杰随时在为转型做准备。一年半后，感觉时机隐隐成熟，他毫不犹豫地跨出了第一步。

“我记得很清楚，2007年4月，我进了第一批货，本来准备大干一场的，没想到还是太年轻啊！”王志杰笑着谈起刚转型那段日子，语气轻松，但字里行间都是创业初期的心酸血泪。

令当时的王志杰每天发愁的事情，就是几个月过去，他还没谈成一个经销商。屡遭挫败，他甚至想过放弃。

“但是我肯定不甘心，所以无论如何，豁出去再试最后一次！”怀着这样的决心，他把目标锁定在当地一个连锁卖场的经销商身上，开始每天在卖场楼下蹲点等他们，跟他们搭话，请他们吃饭，表明自己的诚意，努力和他们成为朋友，被拒绝了就修改合作方案后再去等。

“简单讲就一个字：缠！没有什么技巧，就是用这个最‘笨’的方法慢慢磨。最后他们可能也是被我的诚心和坚持打动了吧，终于答应下来。现在回想起，还是很感激他们。”这句感谢，王志杰说得特别真诚。

有了这次成功，王志杰算是初步站住脚跟。他也趁机会招兵买马扩大团队，公司逐渐开始走上正轨。

售后转型代理优势明显

稳扎稳打一段时间后，王志杰逐渐领悟到做售后与做代理商的不同之处。

“虽然本质上都是为用户服务，但代理商需具备更全面的能力。”王志杰感慨道。他认为，相比售后岗位重技术，做代理商更看重销售技巧，要学会管理多个部门，知道如何保本经营，还需具备维护关系的能力。“我觉得跟产业上下游，特别是终端经销商维护关系，比做售后时跟用户交流复杂得多。”

但王志杰也强调，当了代理商不代表和售后割裂开，可以说，代理兼顾售后，或者代理就包含售后。“我很庆幸也很感谢做售后的经历，那些经验对我后来转型代理有非常大的帮助。”

对王志杰个人来说，售后出身使他在管理售后部门、解决售后问题上更得心应手。“没基础的代理商遇到售后难题要费时间请教专业人士，还不一定得到标准答案，很麻烦。我有售后基础和经验就可以轻松看清问题所在，跟我的团队一起快速地解决它，从而节省时间精力做其他重要的事。可以说售后真的是最让我省心的部分。”

而对于公司，售后成为众信最大优势，王志杰自信地说：“因为我经历过，所以更加知道售后的重要性，从一开始就非常重视售后，在这块比别人投入更多，做得更好！”

王志杰以自身经验，为公司售后团队制定了“两高一低”的目标：提高满意度、提高及时性，以及降低投诉率。有他亲自带领并严格要求，众信的售后部门专业性高，服务质量好，收获了客户的高信任度及高回购率，成功实现售后给销售赋能。

种售后的种子，开出渠道的花

从售后转代理，王志杰看待渠道开发，也总是会多一些售后的角度。

一般来说，大部分人会觉得售后部分是纯消耗，纯成本。但王志杰认为，在售后方面的付出，未必不是一种“投资”，用得好就能收获渠道上的回报。这个观点，是他初期经历过一件事后感悟到的。

“说实话，起步阶段一切都很拮据，代理的产品不是什么大牌子，加上这边环境影响，产品配件经常损坏，平均半年得换一个加热管。”

更雪上加霜的是，生产厂家不愿负担成本，频繁给配件涨价，后来甚至注销商标，一走了之。然而王志杰向经销商和用户承诺的是，整机保修三年！

“那时候有人劝我别管什么保修承诺，厂家都跑了，没必要自己去承担这些售后成本，不值得，换个牌子的产品重新来过就好。但我自己做过售后，我很坚定地认为不能轻视这个问题，因为售后是最直接体现你是否靠谱、负责任的地方，信任危机一旦出现就难以弥补，想重头再来可不是那么容易的！”

因此，王志杰咬牙把这个担子全部扛了下来，没了原厂家就另外买入适配的加热管，保修期内，坚持向经销商和用户提供免费配件和售后服务，承担的售后成本甚至比销售利润都高。

王志杰也没想到，他“倔强”的处理方法，给他带来了意料之外的收获。许多用户被负责任的售后打动，态度渐渐从埋怨转变为理解与感谢；经销商们也没有因为产品问题停止合作，反而更加信任他。当初为经销商发愁的王志杰，逐渐成为拥有许多长期合作伙伴的，在当地小有名气的壁挂炉代理商。

“我觉得这个售后事件就像一块‘敲门砖’，往后我开发渠道、维护渠道的道路确实是更加顺利了。”王志杰十分感慨。

“而且这块‘敲门砖’到如今，还是有效的。”他继续说道，“壁挂炉行业经历过‘煤改气’之后，现在都开始放眼后‘煤改气’时代了，争取置换市场这个渠道，我们还是要靠售后！”

王志杰认为，他们可以不直接在售后上面挣钱，都必须把用户服务好，“保修期内服务好，保修期外少收费”，靠出色的售后服务获取用户青睐，增加用户粘性，争取让用户未来某天要置换壁挂炉时，第一时间想到他们。

“说到底，我们做好售后最终也是为了助力销售、发展渠道，售后与渠道的关系是特别密切的。”王志杰采取类似“曲线救国”的策略，不简单考虑当下收益，而是拐个弯从售后下手，从长远发展和整体利益上去思考问题，让出售后上的“小利”来提前抓住未来置换市场的机会，这也体现了他在壁挂炉行业沉淀十几年形成的大局观。

“未来，我们将加大渠道开发与维护力度，把握终端暖通门店经销商用户资源，利用售后优势，在置换市场达成较高的渠道销售！”王志杰已然明确了未来的发展策略，并且信心满满。

回顾“由修到卖”的转型之路，我们问王志杰，觉得转型难不难？他思考一会，觉得难以给出确定的评价：“说不难吧，那些辛苦、挫折、困境都是实实在在遇到过很多次的。说难吧，但一开始我没有经验、没有技巧，只靠着坚持不懈，事情也能做成，好像并没那么难？总之对我来说，只要这是我想做的事，不论难不难，我都会去做，并且努力做到最好！”

王志杰从售后维修人员，成长为极具实力的壁挂炉代理商，除了在实践中学习到的那些经验，更重要的“法宝”或许是勇气、毅力和真诚！

文/李嘉棋